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Umgang mit Reklamationen

Normaler Preis €70.00
Ein Kurs von Lecturio
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Lektionen: 30 Lektionen
Länge: 3 Stunden
Sprache: Deutsch

Beschreibung

Ziel eines erfolgreichen Reklamationsmanagements ist es, die Kundenzufriedenheit trotz einer Beschwerde aufrecht zu erhalten und dabei wertvolle Informationen darüber zu sammeln, wie Fehler zukünftig vermieden werden können. Durch gezieltes Reklamationsmanagement kann die Qualität der Produkte hoch gehalten und der Absatz gesteigert werden. Nur wenn sich Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen, können Sie Ihren Stammkundenkreis ausbauen und Unternehmenserfolge feiern.

 

Ihre Dozentin Gaby S. Graupner führt Sie in Kommunikationsmethoden ein und zeigt Ihnen, wie Sie bei der Reklamation hinhören, Verständnis zeigen und gemeinsam zu einer Lösung kommen. Anhand von Praxisbeispielen lernen Sie, welche Fragearten es gibt und wie Sie mit schwierigen Geschäftspartnern umgehen. Sehen Sie eine Reklamation als Chance, sich und Ihr Unternehmen positiv darzustellen.

Was lerne ich aus diesem Kurs?

  • Den Nutzen von Reklamationen verstehen
  • Verärgerte Kunden begeistern
  • Mit Kunden in schwierigen Situationen umgehen
  • Mit schwierigen Kunden umgehenLösungsorientiert kommuniziere

 

An wen richtet sich der Kurs?

  • Führungskräfte
  • Mitarbeiter im Reklamationsmanagement

     

Lerninhalte

Kapitel 1: Kursvorstellung: Reklamation – Eine Reklameaktion

   Lektion 1:     Einleitung (02:25)

   Lektion 2:     Vorstellung der Dozentin (01:03)

   Lektion 3:     Worum geht es in diesem Kurs? (00:51)

   Quiz 1:          1 Frage

 

Kapitel 2: Wie fühlen Sie sich bei einer Reklamation?

   Lektion 4:     Wie fühlen Sie sich bei einer Reklamation? (04:37)

   Lektion 5:     Angenehme und unangenehme Gespräche (02:35)

   Lektion 6:     Emotionale Reizwörter (12:55)

   Lektion 7:     Zauberwörter (10:58)

   Quiz 2:          5 Fragen

 

Kapitel 3: Die Ebenen der Kommunikation

   Lektion 8:     Das Eisbergmodell (04:46)

   Lektion 9:     Das Unterbewusstsein (03:32)

   Lektion 10:   aktive/ passive Reklamation (05:35)

   Quiz 3:          2 Fragen

 

Kapitel 4: Ablauf einer Reklamation - Hinhören

   Lektion 11:   3 Schritte der Reklamation (03:25)

   Lektion 12:   Hineinhören (03:41)

   Lektion 13:   Paraphrasieren (01:25)

   Lektion 14:   Wissenschaft (03:04)

   Lektion 15:   Unangenehmes abschütteln (07:03)

   Lektion 16:   Zusammenfassung (00:34)

   Quiz 4:          3 Fragen

 

Kapitel 5: Fragearten bei einer Reklamation

   Lektion 17:   Fragetechniken (07:11)

   Lektion 18:   Fragearten (12:02)

   Quiz 5:          3 Fragen

 

Kapitel 6: Ablauf einer Reklamation – Verständnis zeigen

   Lektion 19:   Verständnis und Puffern (05:07)

   Lektion 20:   Häufige Reaktion bei einer Reklamation (03:02)

   Lektion 21:   Puffern (17:28)

   Lektion 22:   Verantwortung (03:52)

   Quiz 6:          5 Fragen

 

Kapitel 7: Schwierige Gesprächspartner

   Lektion 23:   Der Vielredner (07:45)

   Lektion 24:   Der Schweiger (03:56)

   Lektion 25:   Der ausfallend Werdende (11:49)

   Quiz 7:          4 Fragen

 

Kapitel 8: Ablauf einer Reklamation - Lösung

   Lektion 26:   Win/Win System (01:30)

   Lektion 27:   Sofortmaßnahme (02:59)

   Lektion 28:   Wiedergutmachung (09:39)

   Lektion 29:   3 Persönlichkeitstypen (06:25)

   Lektion 30:   Friedensregeln (15:50)

   Quiz 8:          6 Fragen

 

Anbieter

Lecturio

Lecturio wurde 2008 in Leipzig gegründet und ist die führende deutschsprachige E-Learning-Plattform für private und berufliche Aus- und Weiterbildung. Zusammen mit einem Team von 50 Leuten will Lecturio die deutsche Bildungslandschaft nachhaltig positiv beeinflussen.

 

Lecturio ist eine zentrale Wissensplattform, die Online-Kurse zur Verfügung stellt. Somit haben Studenten und Lernbegeisterte die Möglichkeit, Vorlesungsinhalte ergänzend zu den Präsenzvorlesungen auch in digitaler Form anzusehen. Auch Professionals können sich kostengünstig und effizient in ihrem Fachgebiet weiterbilden.

 

Das professionell aufgearbeitete Lernangebot umfasst mit über 10.000 Video-Vorträgen nahezu alle relevanten Themenbereiche der beruflichen Weiterbildung sowie die Themenbereiche Persönlichkeitsentwicklung, Finanzen, Softwareanwendungen und Medizin.