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Umgang mit Reklamationen

Normaler Preis €70.00
Ein Kurs von Docebo
Umgang mit Reklamationen
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Lektionen: 30 Lektionen
Länge: 3 Stunden
Sprache: Deutsch

Beschreibung

Ziel eines erfolgreichen Reklamationsmanagements ist es, die Kundenzufriedenheit trotz einer Beschwerde aufrecht zu erhalten und dabei wertvolle Informationen darüber zu sammeln, wie Fehler zukünftig vermieden werden können. Durch gezieltes Reklamationsmanagement kann die Qualität der Produkte hoch gehalten und der Absatz gesteigert werden. Nur wenn sich Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen, können Sie Ihren Stammkundenkreis ausbauen und Unternehmenserfolge feiern.

 

Ihre Dozentin Gaby S. Graupner führt Sie in Kommunikationsmethoden ein und zeigt Ihnen, wie Sie bei der Reklamation hinhören, Verständnis zeigen und gemeinsam zu einer Lösung kommen. Anhand von Praxisbeispielen lernen Sie, welche Fragearten es gibt und wie Sie mit schwierigen Geschäftspartnern umgehen. Sehen Sie eine Reklamation als Chance, sich und Ihr Unternehmen positiv darzustellen.

Was lerne ich aus diesem Kurs?

  • Den Nutzen von Reklamationen verstehen
  • Verärgerte Kunden begeistern
  • Mit Kunden in schwierigen Situationen umgehen
  • Mit schwierigen Kunden umgehen, lösungsorientiert kommunizieren

 

An wen richtet sich der Kurs?

  • Führungskräfte
  • Mitarbeiter im Reklamationsmanagement

     

Lerninhalte

Kapitel 1: Kursvorstellung: Reklamation – Eine Reklameaktion (03:41)

   Lektion 1:     Einleitung

   Lektion 2:     Vorstellung der Dozentin 

   Lektion 3:     Worum geht es in diesem Kurs?

   Quiz 1:          1 Frage

 

Kapitel 2: Wie fühlen Sie sich bei einer Reklamation? (31:04)

   Lektion 4:     Wie fühlen Sie sich bei einer Reklamation? 

   Lektion 5:     Angenehme und unangenehme Gespräche 

   Lektion 6:     Emotionale Reizwörter 

   Lektion 7:     Zauberwörter 

   Quiz 2:          5 Fragen

 

Kapitel 3: Die Ebenen der Kommunikation (14:00)

   Lektion 8:     Das Eisbergmodell

   Lektion 9:     Das Unterbewusstsein 

   Lektion 10:   aktive/ passive Reklamation 

   Quiz 3:          2 Fragen

 

Kapitel 4: Ablauf einer Reklamation - Hinhören (20:12)

   Lektion 11:   3 Schritte der Reklamation 

   Lektion 12:   Hineinhören 

   Lektion 13:   Paraphrasieren 

   Lektion 14:   Wissenschaft 

   Lektion 15:   Unangenehmes abschütteln 

   Lektion 16:   Zusammenfassung 

   Quiz 4:          3 Fragen

 

Kapitel 5: Fragearten bei einer Reklamation (19:13)

   Lektion 17:   Fragetechniken 

   Lektion 18:   Fragearten

   Quiz 5:          3 Fragen

 

Kapitel 6: Ablauf einer Reklamation – Verständnis zeigen (30:29)

   Lektion 19:   Verständnis und Puffern 

   Lektion 20:   Häufige Reaktion bei einer Reklamation 

   Lektion 21:   Puffern 

   Lektion 22:   Verantwortung 

   Quiz 6:          5 Fragen

 

Kapitel 7: Schwierige Gesprächspartner (23:30)

   Lektion 23:   Der Vielredner 

   Lektion 24:   Der Schweiger 

   Lektion 25:   Der ausfallend Werdende 

   Quiz 7:          4 Fragen

 

Kapitel 8: Ablauf einer Reklamation - Lösung (36:23)

   Lektion 26:   Win/Win System 

   Lektion 27:   Sofortmaßnahme 

   Lektion 28:   Wiedergutmachung 

   Lektion 29:   3 Persönlichkeitstypen 

   Lektion 30:   Friedensregeln 

   Quiz 8:          6 Fragen